Quand avez-vous réservé une chambre d'hôtel pour la dernière fois ? Avez-vous réservé un tarif flexible ou un tarif non remboursable ? Quand avez-vous annulé une réservation d'hôtel pour la dernière fois ? Combien de temps à l'avance l’avez-vous annulée ? Avez-vous pu être remboursé ?
En tant qu'hôtelier, il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles un tarif non remboursable peut être avantageux. C'est pourquoi de nombreux hôtels proposent des rabais aux clients désireux de s'engager. Mais en faisant cela, limitons-nous notre capacité à générer des revenus supplémentaires sur les tarifs flexibles ? Quelle est la flexibilité des tarifs que nous offrons ? En tant que voyageur, seriez-vous vous-même incité à réserver dans votre établissement compte tenu des politiques d'annulation en vigueur ?
Récemment, j'ai examiné les différentes politiques d'annulation proposées par les hôtels d'un marché. Sans attirer l'attention sur qui que ce soit en particulier, je vais partager avec vous certaines des politiques que j'ai trouvées et les raisons pour lesquelles je pense qu'elles ne sont peut-être pas les plus efficaces.
Exemple 1 :
Le tarif non remboursable est disponible 7 jours et plus avant l'arrivée pour une réduction de 15%.
Le tarif flexible permet d'annuler jusqu'à 72 heures avant l'arrivée.
Supposons que nous sommes le 1er septembre et que je cherche à réserver un hôtel pour l'Action de grâces canadienne, du 11 au 13 octobre. Le tarif flexible est vendu à 200 $, et si je le réserve, je peux annuler à tout moment jusqu'au 8 octobre. Le tarif non-remboursable est vendu à 170 $, mais je serais bloquée dans mon engagement. À ce stade, je suis heureuse de réserver pour 200 $, sachant qu'il peut se passer beaucoup de choses entre le 1er septembre et le 8 octobre qui pourraient m'amener à vouloir annuler.
Supposons maintenant que nous sommes le 4 octobre et que je cherche à réserver pour les mêmes dates du 11 au 13 octobre. Le tarif flexible est vendu 250 $ et je peux annuler à tout moment jusqu'au 8 octobre. Le tarif non remboursable est de 212,50 $, mais je ne peux pas annuler sans frais.. À ce stade, je suis certaine que je partirai le week-end suivant. La seule chose qui m'empêcherait de voyager comme prévu serait une urgence ou une maladie, deux choses que je ne pourrais pas prévoir d'ici le 8 octobre. Par conséquent, soit je réserverai le tarif le moins cher qui n'est pas remboursable, soit je chercherai un hôtel dont les conditions d'annulation sont plus souples.
Exemple 2 :
Le tarif non remboursable est disponible 3 jours ou plus avant l'arrivée pour un rabais de 15%.
Le tarif flexible permet d'annuler jusqu'à 24 heures avant l'arrivée.
Dans ce scénario, je ne vois pas comment je pourrais payer 15 % de plus pour deux jours de flexibilité supplémentaires, à moins que ce ne soit parce que je suis encore en train de faire du shopping et que j'espère obtenir un meilleur tarif.
Exemple 3 :
Un tarif non remboursable est disponible 35 jours ou plus avant l'arrivée pour une réduction de 5 %.
Le tarif flexible permet d'annuler jusqu'à 48 heures avant l'arrivée.
Pour une réduction de 5 % seulement, je ne suis pas sûre de vouloir renoncer à la flexibilité. Peut-être que si la destination est une de celles pour laquelle j'ai réservé un vol et que je suis déjà engagée, une réduction de 5 % peut être plus intéressante que de ne rien économiser.
Quelle est donc la meilleure façon de gérer la politique d'annulation de votre hôtel ?Ça depend. Espérez-vous utiliser cette politique pour garantir des revenus en incitant les clients à réserver vos tarifs non remboursables ? Utilisez-vous la flexibilité comme source de revenus supplémentaires en essayant d'inciter les clients à réserver votre plan tarifaire flexible ? Les problèmes que vous résolvez sont-ils basés sur les coûts et le délai de 3 jours est-il l’unique moyen de planifier les horaires de vos équipes ? N'y a-t-il qu'une seule bonne réponse ?
En basse saison, il est peut-être préférable d'avoir des revenus garantis. Avec moins de personnel et moins de réservations, une politique d'annulation de 72 heures peut être la meilleure solution pour les hôtels en période de faible demande. En haute saison, lorsque tout le monde cherche à maximiser ses revenus, offrir plus de flexibilité jusqu'à la dernière minute est peut-être une solution gagnante. Permettre aux clients d'annuler et rouvrir les disponibilités pour les options de dernière minute peut être une solution parfaite dans les périodes où la demande est plus forte. Dans le même ordre d'idées, ne pourrions-nous pas faire fluctuer notre pourcentage incrémental de flexibilité en fonction de la demande ?
Dans un monde où les prix peuvent être modifiés toutes les 15 minutes, il semble contre-productif d'avoir des politiques d'annulation qui sont gravées dans le marbre.
