Dans un monde où l'IA occupe constamment le devant de la scène et où les algorithmes dictent nos décisions d'affaires, il est légitime de se poser la question : avons-nous perdu l'art ?
L'interaction humaine, que ce soit en vente ou à la réception, reste un pilier incontournable de l'hospitalité. La gestion des revenus, en revanche, est souvent présentée comme le domaine idéal à confier à l'IA. Et l'argument se tient : les algorithmes peuvent analyser des centaines de milliers de points de données en une fraction de seconde, ajustant les tarifs bien avant qu'un humain n'ait eu le temps d'ouvrir Excel. En lisant Evolving Dynamics: From Revenue Management to Revenue Strategy — le guide d'étude pour la certification HSMAI CRME, je suis tombée sur une réflexion qui m'a arrêtée net.
« Dave Roberts, professeur à l'Université Cornell et ancien vice-président senior de la stratégie et des solutions de revenus chez Marriott International, est reconnu pour avoir décrit le revenue management de demain comme nécessitant un humain, un ordinateur et un chien : le rôle de l'humain étant de nourrir le chien, et le rôle du chien d'empêcher l'humain de toucher à l'ordinateur. »
Avec tout le respect que je lui dois, j'espère que le Professeur Roberts a tort.
La gestion des revenus va bien au-delà de la tarification, et ses objectifs dépassent largement la seule notion de chiffre d'affaires. Chaque hôtel avec lequel j'ai travaillé, quel que soit mon rôle, avait sa propre façon de remplir ses chambres. Chacun valorisait ses canaux de distribution différemment, abordait ses budgets marketing différemment, constituait ses équipes de vente différemment, évaluait ses indicateurs de performance différemment. Pourquoi, alors, accepter qu'un seul algorithme détermine la tarification pour des établissements si distincts les uns des autres ? Pourquoi réduire la gestion des revenus à une science, quand tous les revenue managers que je connais sont, avant tout, des artistes ?
En leur posant la question “pourquoi considèrent-ils leur métier comme un art plutôt qu'une science ?” voici ce que des praticiens chevronnés, aujourd'hui membres de l'équipe Rate Yield, avaient à répondre :
« C'est l'art subtil de surfer sur la vague de l'imprévisibilité — sauf que cette vague est en feu. On peut s'appuyer sur la logique, la rationalité, les données, et finir par créer le chaos. Ou bien s'adapter, et créer quelque chose qui ressemble à un Picasso. » — Adeline Le Cornec, Spécialiste en succès client et intégration, 10 ans d'expérience
« C'est l'art de communiquer sa stratégie en interne pour obtenir l'adhésion. L'art de comprendre la valeur de chaque client. L'art d'être ferme avec ses responsables de marché, tout en reconnaissant qu'ils peuvent être vos meilleurs alliés. C'est, en fin de compte, l'art de l'équilibre. » — Marc Bertrand, Fondateur et PDG, 30 ans d'expérience
Chez Rate Yield, notre ambition n'est pas de diminuer la contribution des revenue managers — c'est de leur donner les moyens de concevoir leur stratégie, de l'affiner et de se concentrer sur ce qui fait vraiment la différence. Considérez-nous comme votre palette et votre toile. Nous avons hâte de voir ce que vous allez créer.
